Preface 前言



Plan of the Book 課程學習目標綱要



Study Guide 使用導?



UNIT 01 Answering Questions About Hotels回答飯店相關問題

- Answering Questions About Hotel Facilities 回答關於飯店設施的問題

- Describing How to Get to the Hotel From the Airport 描述如何從機場到飯店

- The Origin of the Hotel飯店的歷史



UNIT 02 Reservations 訂房

- Taking Reservations 接受訂房

- Changing Reservations 更改訂房

- Various Types of Hotel Rooms不同種類的飯店房型



UNIT 03 Check-In Service登記住宿

- Check-In Service for Reservations Made Online為網路訂房的顧客登記住宿

- Check-In Service for Walk-ins為沒有訂房的顧客登記住宿

- Front Desk: The Face of a Hotel櫃檯專員：飯店的門面



UNIT 04 Giving Essential Information About Hotel Services 提供飯店服務資訊

- Providing Essential Information About Rooms and Services提供服務與房間的資訊

- Explaining Hotel Facilities and Services介紹飯店設施與服務

- Services That Hotels Provide飯店提供的服務



UNIT 05 Giving Local Information提供當地資訊

- Giving Advice About Local Travel提供在地旅遊的建議

- Advising Guests on Visitor Attractions提供觀光景點的建議

- The Concierge: The Representation of a Hotel 飯店禮賓專員：飯店的代表人物



UNIT 06 Restaurant & Bar Service餐廳與酒吧

- Breakfast at the Restaurant在餐廳內用早餐

- Drinks at the Bar在酒吧點酒

- Types of Hotel Breakfasts飯店早餐的種類



UNIT 07 Hotel Facilities飯店設施

- At the Fitness Center在健身中心

- At the Business Center在商務中心

- Types of Shops Inside Hotels飯店內的不同商店



UNIT 08 Room Service客房服務

- Taking Room Service Orders on the Phone透過電話接受客房服務的訂單

- Making Special Deliveries提供貼心服務

- Room Service at Hotels飯店的客房服務



UNIT 09 Housekeeping Service客房清潔服務

- Providing Housekeeping Service提供客房清潔服務

- Handling Complaints About Room Problems處理關於房間的抱怨

- Housekeeping Department Staff Members and Their Duties客房清潔部門員工與其職責



UNIT 10 Mistakes and Complaints犯錯與客訴

- Handling Complaints About Wrong Rooms犯錯與客訴

- Taking Care of Complaints at a Restaurant處理餐廳的客訴

- Steps to Handling Complaints處理客訴的步驟



UNIT 11 Helping Guests顧客協助

- Lost and Found Service失物招領服務

- Emergencies and First Aid緊急狀況與急救

- Medical Emergency Procedures緊急醫療流程



UNIT 12 Checkout Service 退房

- Checkout Service退房

- Handling Disputed Charges處理錯誤的收費

- Servicing a Room for the Next Guest為下一位房客準備好房間



Answer Key & Script & Translation



Appendix: Word List



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序



　　流利專業得體的英文會話能力，是五星級飯店從業人員必備的溝通能力，也是為自己加分的一項利器，在全球化下的旅遊產業中為不可或缺的必備能力。能以英語應答如流的應徵者，將更具有工作晉升力，擁有國際競爭力，也有更多國際工作移動優勢選擇性。



　　《12堂飯店人員專業英文必修課》專為飯店從業人員、飯店管理相關科系學生量身打造。內容架構設計上，針對於飯店工作必備的英語會話，以讓讀者輕鬆學會飯店服務實用的句型為目標。



　　本教材的各單元以客人抵達飯店前到離開間各種實際發生的服務情境為背景，如接受房客電話預約、協助房客登記住宿、回答飯店相關問題、住房服務與客房服務、處理房客退房等，探討了12個必學的主題情境。此外，也提供了飯店從業人員一定會用到的核心單字和句子，幫助讀者運用自如，增加臨場應用的自信。



　　本書為授課教材所開發，然而在結構設計上也考慮到自學者的情況，學習重點著重於四大基本語言能力，即聽、說、讀、寫的培養上，並不偏廢任何一項；另外也特別提供了閱讀及基礎文法知識的單元特色，內容包含基礎專業旅遊英語知識，形式多元豐富。



　　只要認真地勤讀本書，就能輕鬆自然地依不同情境狀況，流暢地說出專業的英文句子，不但能累積英文實力，輕易掌握不足之處，提升自己的英語能力，也能為自己累積國際化飯店產業的競爭實力。

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